Asiakaskokemus rakentuu vuorovaikutuksessa asiakkaan sekä yrityksen välillä ja ainutlaatuisen asiakaskokemuksen avulla saadaan uniikkia kilpailuetua. Asiakaskokemus on alallamme todella tärkeä asia, sillä koen, että olemme asiakaspalveluammatissa, kilpailu on kovaa ja erottautuminen markkinassa oma taiteen lajinsa. Näin on myös monella muulla alalla ja tämän vuoksi itseäni onkin aina kiinnostanut asiakaskokemus. Miten asiakaskokemukseen voidaan vaikuttaa ja miten sitä voidaan rakentaa yhä systemaattisemmin paremmaksi?

Sattumalta sain käsiini Hannu Saarijärven ja Pekka Puustisen suhteellisen tuoreen kirjan (julkaistu 2020) ”Strategiana asiakaskokemus — Miksi, mitä, miten?”, joka innosti ja antoi uusia työkaluja asiakaskokemuksen kehittämiseen. Yksikään kirja ei varmasti ole kaiken kattava tai koko totuus asiasta, mutta mielestäni kirjassa esitetty ”Strategiana asiakaskokemus -viitekehys” toimii erinomaisesti lähtökohtana asiakaskokemuksen kehittämiseen ja siihen on tuotu paljon asioita, jotka käymällä läpi myös yritys voi aidosti kehittää toimintaansa ja johtaa asiakaskokemusta yhä strategisemmin.

Juurikin aiemmin mainitsemastani syystä, eli kilpailun ollessa kovaa alallamme, syvennyin ja jäin pohtimaan erityisesti kilpailukeinojen valinnan merkitystä osana asiakaskokemuksen syntymistä ja johtamista. Mitä kilpailukeinoja ylipäätään meillä on, miten ne otetaan osaksi toimintaa ja miten ne ovat osa asiakaskokemusta?

 

Kuvassa on karkeasti esitetty mistä elementeistä Saarijärven ja Puustisen Strategiana asiakaskokemus -viitekehys koostuu. Jos strateginen asiakaskokemuksen rakentaminen kiinnostaa, suosittelen lukemaan kirjan ja perehtymään yksityiskohtaisesti viitekehykseen.

Löydä yritykselle oikeat kilpailukeinot ja ota ne osaksi toimintaa

Se, millä keinoilla haluamme erottua kilpailijoista, määrittää myös paljon sitä, miten viestimme arvolupaustamme ja miten koko toimintamme rakentuu. Kilpailukeinoista syntyy kilpailukykyä ja -etua ja kun nämä viedään osaksi operatiiviseen toimintaan, syntyy vaikutuksia, jotka onnistuessaan luovat arvoa liiketoimintaan ja asiakaskokemukseen.

Useimmiten ei ole järkevää määrittää uudestaan kaikkia kilpailukeinoja ja muuttaa koko toimintaa niiden mukaiseksi. Jos kyseessä on täysin uusi yritys, tämä on tietysti mahdollista – eli ensin luodaan strategia ja tämän jälkeen toteutetaan. Jo pidempään toimineilla yrityksillä on varmasti paljon etuja, joita hyödynnetään jo, mutta joita ei välttämättä ole kirkastettu ja tuotu näkyväksi. On siis hyvä pysähtyä pohtimaan kilpailukeinoja, kirjata niitä ylös ja tuoda kilpailuedut näkyväksi koko yritykselle ja tarkastella niitä asiakaskokemuksen näkökulmasta.

Jos pohdinnan tuloksena kilpailukeinovalikoimasta löytyy jokin uusi keino, jota halutaan lähteä tuomaan osaksi toimintaa, on se myös huomattavasti helpompaa, kuin ottaa kokonaan uutta keinovalikoimaa käyttöön.

Mitä ovat Kuplin kilpailukeinot?

Olemme miettineet paljon markkinointitoimistojen kilpailukeinoja, ja erityisesti niitä, jotka ohjaavat omaa toimintaamme ja joilla saamme luotua kilpailuetua. Karkeasti olemme jaotelleet kilpailukeinoja kuuden eri yläkategorian alle, joita ovat palvelut, työtavat ja prosessit, innovatiivisuus, henkilöstö, asiakaspalvelu ja brändi. Jokaisen näistä alle syntyy omia alakategorioita ja niihin taas liittyy yksittäisiä kilpailukeinoja. Kun kilpailukeinot tuotiin tiimin kesken näkyväksi, huomasin, että keinoja on todella runsaasti ja sieltä on tärkeä pystyä valitsemaan tärkeimmät, jotka ovat linjassa muun strategiamme kanssa. Kilpailukeinot eivät koskaan ole irrallinen osa strategiaa, vaan kaikki liittyy kaikkeen ja yhdessä niistä muodostuu uniikki kokonaisuus.

Kaiken kaikkiaan jokaisen yrityksen on hyvä miettiä kilpailukeinoja ja niistä viestimistä aika ajoin ja varmistaa, että ne ovat linjassa koko yrityksen strategian kanssa. Lisäksi kilpailukeinot ovat tärkeä osa strategisen asiakaskokemuksen rakentamista ja kehittämistä. Näitä hyödyntämällä ja tuomalla näkyväksi voidaan luoda yhä parempia asiakaskokemuksia.

 

Mari Orpana

Mari Orpana
mari.orpana@kupli.fi
+358 40 480 3882

Tilaa kooste kuukauden parhaista blogiteksteistä suoraan sähköpostiisi: