Viestinnän sävyyn kannattaa panostaa – mutta vasta, kun tuote on kunnossa

Viestinnän sävy eli tone-of-voice on ollut viime viikkoina tapetilla, kun Posti alkoi viestiä asiakkailleen uuden viestintästrategian myötä melko tuttavalliseen sävyyn. Joitain ihastutti, joitain vihastutti.

Mielestäni Posti sai muutoksesta vähän liikaa kuraa niskaan – on mahtavaa, että uusia tapoja viestiä asiakkaille kokeillaan ja testataan.  Itseäni mietitytti uudessa sävyssä lähinnä se, että mä-sä-puhetapa ei välttämättä puhuttele vaikkapa Tampereella tai Etelä-Savossa asuvia, joten siinä mielessä kirjakielen ”minä ja sinä” ovat parempi vaihtoehtoja, kun ne ovat kaikille suomea puhuville yhteiset – asiakkaina kun luulisi olevan koko Suomen maa. Viestinnässä ei ollut suurta vikaa aiemmin, joten moni varmasti ihmetteli, miksi hyvää linjaa edes piti lähteä muuttamaan.

Melkoinen viikko! Uusi lupauksemme Sä tilaat – Mä tuon ja uusi puhetapamme herätti kovasti huomiota ja keskustelua. Itse innostuttiin niin kovasti, että lipsahti jopa liian tuttavalliseksi. Mutta ei mitään niin pahaa ettei jotain hyvää, opitaan ja mennään eteenpäin!

— Posti (@Postigroup) September 11, 2020

Miten viestinnän sävy määritellään?

Viestinnän sävy kannattaa aina määritellä, jotta organisaation kaikki ulkoinen viestintä ja markkinointi loisi yhtenäistä kuvaa organisaatiosta. Viestinnän sävyssä määritellään ylätasolla se, onko viestiminen asiallista vai rentoa, ja tehdäänkö se puhekielellä vai kirjakielellä. Nykypäivänä digiviestinnässä on myös isossa osassa se, miten emojeita käytetään: ei ollenkaan, kohtuudella, vai todella paljon?

Posti on selkeästi ottanut todella rennon viestinnän sävyn, puhuttelee asiakkaita ja käyttää rutkasti emojeita. 

Moi! 👋 Eilinen oli normaali jakopäivä, tänään peruskannossa kulkee lähinnä pikakirjeitä ja laboratorionäytteitä. ✉️💨Huomasitko eilen kurkata tästä, että onko sun alueelta ilmoitettu häiriöstä tai annettu muuta lisätietoa?https://t.co/UbefUYRd0A /Taru

— Posti (@Postigroup) September 15, 2020

 Viestinnän sävy kannattaa määritellä hyvinkin tarkalla tasolla ja mieluiten esimerkkien kautta. Jos määritellään pelkkä ”asiallinen” tai ”rento”, voidaan mennä metsään, sillä ne voivat tarkoittaa eri ihmisille täysin eri asioita. Viestinnän sävyn määrittelyn apuna voi käyttää myös esimerkiksi vältettävien sekä suositeltavien sanojen ja ilmaisujen listaa.

Äänensävyn miettimisen voi aloittaa pohtimalla ostajapersoonia. Kelle organisaationne viestii? Millaisia henkilöitä he ovat? Millaisella äänensävyllä he haluavat kuulla sinusta?

Kannattaa sopia yhdessä, mikä on organisaation linja ja dokumentoida se mahdollisimman tarkasti, jotta myös myöhemmin viestintää tekevät. Jos käytäntö osoittaa, että asiakkaanne kaipaavatkin jotain muuta, korjatkaa ihmeessä linjaa.

Hyväkään viestintä tai markkinointi ei pelasta, jos jokin ydinasia on pielessä

Postin caseen vielä palataksemme. Edellisessä viestintälinjassa ei ollut meidän näkemyksemme mukaan mitään suurta vikaa, ja viestintä oli hyvää aiemmin – se ei ole ollut siis missään nimessä Postin ydinongelma. Ei kannata lähteä korjaamaan sellaista, mikä ei ole rikki, vaan tässä tapauksessa olisi kannattanut suunnata suurimmat voimavarat esimerkiksi palvelujen kehittämiseen, ei viestinnän.

Tämä ohjenuora sopii oikeastaan kaikkeen markkinointiin: ensin tuote tai palvelu kuntoon, sitten viestintä tai markkinointi. Hyväkään viestintä ei pelasta, jos itse palvelu sakkaa tai tuote on huono.

Kupli on strateginen ja aikaansaava markkinointitoimisto Helsingissä. Tutustu palveluihimme ja ota yhteyttä!

 

Suvi Asikainen
Co-Founder
Katsotaanko yhdessä, miten teidän
yrityksenne markkinointia
voidaan tehostaa?

suvi.asikainen@kupli.fi
+358 40 584 6080

Tilaa kooste kuukauden parhaista blogiteksteistä suoraan sähköpostiisi: