Tänä päivänä yritysten ja asiakkaiden välinen vuorovaikutus sosiaalisessa mediassa on noussut arvoon arvaamattomaan. Ei enää riitä, että firma heittää sisältöä somekanaviin tasaisella tahdilla ja toivoo sen jälkeen parasta, vaan sen on myös vastattava kommentteihin, viesteihin, linkityksiin ja tarinoihin.

Tai ei kukaan pakota tätä tekemään, mutta yritykset, jotka keskustelevat asiakkaidensa kanssa näyttävät heille välittävänsä heistä sekä heidän mielipiteistään ja sanomisistaan. Ja eiköhän tämä jollain tavalla näy viivankin alla.

Se, että esimerkiksi Roope Salminen vastaa hänelle lähetettyyn snäppiin aiheuttaa faneissa riemunkiljahduksia. Ajattele, jos yrityksesi toiminta somessa voisi johtaa samanlaiseen reaktioon.

Vuorovaikutus asiakkaiden kanssa vaikuttaa yrityksen imagoon

Mutta miksi asiakkaiden kanssa pitäisi keskustella sosiaalisessa mediassa? Koska he ovat läsnä juuri siellä, ja se on helpoin tapa olla heihin yhteydessä. Nykyään asiakkaan on helpompi laittaa yritykselle esimerkiksi yksityisviestiä Instagramissa tai Facebookissa kuin lähettää sähköpostia, ja esimerkiksi nuoremmat sukupolvet kokevat yksityisviestit luontevammaksi tavaksi olla yhteydessä kuin vanhan kunnon e-mailin tai puhelinsoiton.

Vuorovaikutus sosiaalisessa mediassa voi myös auttaa yritystä rakentamaan hyvät, jopa kaverilliset välit asiakkaisiinsa. Keskustelu on rennompaa kuin kankean sähköpostin kautta ja vuorovaikutukseen voi lisätä persoonallisen silauksen.

Myös se, että yritys on läsnä somessa ja keskustelee asiakkaidensa kanssa eri kanavissa vaikuttaa suoraan yrityksen imagoon. Kun asiakas näkee, ettei firma ole vain nimi tai logo jossain tuolla kaukana, vaan siellä on töissä oikeita, asiakkaista välittäviä ihmisiä, antaa tämä yrityksestä positiivisen vaikutelman. Ja parhaimmillaan tämä vaikutelma korreloi suoraan asiakkaan ostokäyttäytymiseen.

Miten saada asiakkaat keskustelemaan?

Ensimmäinen askel vuorovaikutuksen luomiseksi on luoda yhteisö, johon asiakkaat haluavat kuulua. Yrityksen tulee siis saada keskustelu sen sosiaalisen median kanavissa rullaamaan.

Mutta miten tämä onnistuu? Paras vinkki tähän on luoda mielenkiintoista ja asiakkaitasi kiinnostavaa sisältöä. Helppo tapa luoda keskustelua on myös lisätä julkaisuihin esimerkiksi yksinkertainen kysymys, kuten mitä mieltä asiakkaat ovat julkaisussa käsiteltävästä asiasta. Tai vielä yksinkertaisemmin, ovatko he samaa vai eri mieltä aiheesta? Yleisellä tasolla ihmiset rakastavat jakaa mielipiteitään ja näkemyksiään heille tärkeistä asioista, joten mikäli sisältöjen aiheet ovat lähellä asiakkaiden sydäntä, saattavat he intoutua keskustelemaan asiasta.

Myös vinkkien kysyminen asiakkailta on todettu toimivaksi ratkaisuksi, ainakin mikäli Starbucksia on uskominen. Yritys lanseerasi kampanjan, jossa se perusti Twitteriin erillisen tilin nimeltä @MyStarbucksIdea, jonne asiakkaat saivat ehdottaa esimerkiksi tuoteideoita. Yritys toteutti yli 300 näistä asiakkailta tulleista kehitysehdotuksista, joten oli idea miten hullun kuuloinen tahansa, se on aina kokeilemisen arvoinen!

Yritys voi myös rohkaista asiakkaita luomaan itse sisältöä. Se voi esimerkiksi ottaa käyttöön oman hashtagin, jota asiakkaat voivat käyttää julkaisuissaan, tai luoda kilpailuja, joissa asiakkaiden pitää esimerkiksi ottaa itsestään kuva tai video voidakseen osallistua skabaan. Asiakkaita kannattaa muutenkin rohkaista jakamaan kuvia esimerkiksi yrityksen tuotteista heidän käytössään tietyllä hashtagilla, ilman kilpailukannustintakin. Tätä kautta yritys voi nostaa ihmisiä keskiöön käyttämällä esimerkiksi asiakkaiden ottamia kuvia yrityksen markkinoinnissa. Näin yritys osoittaa, että se huomioi asiakkaansa ja välittää heistä.

Vuorovaikutus yksityisviestien kautta

Kuten aiemmin jo todettiin, nuoremmat sukupolvet kokevat yksityisviestillä yhteyden pitämisen luonnollisemmaksi tavaksi kuin heidän näkökulmastaan jäykän sähköpostiviestittelyn. Näin ollen he ovat taipuvaisempia ottamaan myös yrityksiin yhteyttä esimerkiksi Instagramin Direct Messagen tai Facebookin Messengerin kautta. Yrityksen on oltava varautunut tähän ja vastattava myös tätä kautta tuleviin yhteydenottoihin.

Ensimmäinen vinkki on vastata mahdollisimman nopeasti. Some ei ole missään vaiheessa suljettu, vaan on auki vuorokauden jokainen minuutti vuoden jokaisena päivänä. Nykyään kuluttajat ovat tottuneet siihen, että vastaus kilahtaa puhelimeen heti, eikä yrityksen kanssa viestittely ole poikkeus. Mikäli yrityksesi haluaa olla tavoitettavissa myös työntekijöiden työaikojen ulkopuolella, voitte sopia somen päivystysvuoroista, jolloin yksi henkilö on vastuussa esimerkiksi ilta-aikaan tuleviin viesteihin vastaamisesta.

Mikäli viesteihin vastaamisesta on vastuussa useampi henkilö, on hyvä pyrkiä pitämään yllä sama kirjoitustyyli sekä vastausaika. Tähän auttaa esimerkiksi standardivastausten luominen ja yleisimpiin kysymyksiin annettavien vastausten miettiminen.

Ole läsnä

Edellä mainittujen vinkkien lisäksi yrityksen työntekijöiden on hyvä seurata somea tarkasti ja osallistua yritystä koskevaan keskusteluun myös firman somekanavien ulkopuolella. Jos joku esimerkiksi kritisoi yrityksen toimintaa omalla sometilillään, saa yritys korjattua väärinymmärryksiä ja vastattua sille esitettyyn arvosteluun suoraan siellä, missä kommentit on alun perin esitetty. 

Mikäli kaipaat neuvoja tai apua sosiaalisen median käyttöön, ole meihin yhteydessä. Me Kuplilla autamme mielellämme starttaamaan keskustelua juuri sinun yrityksesi somekanavissa!