Miten välttää #someraivo? Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa on taitolaji, joka vaatii suunnittelua

Koska kuluttajat ovat siirtyneet yhä enenevissä määrin asioimaan ja ostamaan verkkoon, on luonnollista myös asiakaspalvelun siirtyminen sinne vanavedessä. Onnistunut asiakaspalvelu somessa vaatii erityisesti hyviä viestintätaitoja ja tilannetajua, mutta onnistunut asiakaspalvelu on myös markkinointikeino. Onnistunut ja riittävän ripeä palvelu on samalla hyvää mainosta yritykselle, koska some-asiakaspalvelu näkyy muillekin asiakkaille kirjallisessa muodossa esimerkiksi yrityksen Facebook-sivulla, Twitterissä tai vaikkapa blogikommenteissa. Hyvällä ja onnistuneella some-asiakaspalvelulla voi erottua joukosta, ja huonolla tai olemattomalla asiakaspalvelulla puolestaan on helppo karkottaa potentiaalisia asiakkaita. Mikäli yritys ei vastaa kommentteihin tai vastaa hyvin pitkällä viiveellä, antaa se asiakkailleen hyvin välinpitämättömän kuvan.

Huonolla asiakaspalvelulla voi saada jopa someraivon aikaan

Tyypillisesti Facebookissa tai muussa some-kanavassa kysytään yrityksellä sellaisia kysymyksiä, joihin halutaan ripeähkö vastaus. Sosiaalinen media nähdään helppona tapana lähestyä yritystä etenkin, jos asiakkaalla on yksittäinen kysymys. Asiakaspalvelupuhelimeen soittamalla voi joutua kuuntelemaan jonotusmusiikkia pitkäksikin aikaa ja paikan päällä käynti tuntuu aikaavievältä, jos muuten ei asiaa liikkeeseen tai toimistoon ole. Somen luonteeseen kuuluu nopeasti reagoiminen, ja olisikin omituista jos parissa sekunnissa kirjoitettuun kommenttiin pitäisi odotella päivätolkulla vastausta. Some-asiakaspalvelun hyvä puoli on se, että samaan ongelmaan ratkaisua hakeva voi nähdä yrityksen Facebook-seinältä jo vastauksen ongelmaansa, kun joku toinenkin on sitä kysynyt.

”Someraivo” voi syttyä huonosta asiakaspalvelusta somessa. Huonolla asiakaspalvelulla ja hitaalla vastaamisella on helppo tapa antaa negatiivinen kuva yrityksestä. Julkinen huono asiakaspalvelu on heti huonoa mainosta, joka jää sosiaaliseen mediaan elämään, ja se pahimmillaan paisuu ja leviää somessa antaen yritykselle negatiivista huomiota. Pahimmillaan käy niinkuin Midhillille muutama vuosi sitten — somemylläkkä syttyi yrityksen vastatessa kärkkäästi veden hintaa kritisoivaan kommenttiin ja paisui yhä isommaksi yrityksen poistettua kommentin.

Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa edellyttää jatkuvaa ylläpitoa ja resursseja

Asiakaspalvelu vaatii resursseja ja jatkuvaa ylläpitoa: jonkun on oltava somessa vastaamassa yrityksen saamiin kommentteihin kohtuullisen ajan sisällä. Pienemmän toimijan, joka saa kohtuullisen määrän kommentteja ja viestejä, on hyvä ottaa asiakseen vastata niihin kaikkiin. Kommenttien määrän kasvaessa hyvin suureksi alkaa jokaiseen kommenttiin vastaaminen olla sula mahdottomuus. Esimerkiksi poikkeustilanteissa, kuten puhelinliittymien tai verkkopankin toimimattomuuden aikaan, operaattoreiden ja pankkien seinät täyttyvät viesteistä. Etenkin tällaisissa tapauksissa on aivan mahdotonta olettaa, että jokaiseen viestiin pystytään vastaamaan. Koska monilla asiakkailla on luultavasti keskenään samantyyppinen ongelma, voi yritykseltä olla fiksuin ratkaisu postata itse väliaikatietoa tilanteesta.

Kuplin täsmävinkit hyvän some-asiakaspalvelun toteuttamiseen

1. Suunnittele. Kuka hoitaa ja vastaa viesteihin? Millä aikataululla viesteihin vastataan? Onko yrityksellä resursseja tarpeeksi some-asiakaspalvelun hoitamiseen?
2. Suunnittele myös ikävien tilanteiden varalta. Miten vastataan ikävään kritiikkiin? Kuka vastaa? Pahin virhe on poistaa kriittinen kommentti tai olla vastaamatta kritiikkiin, #somekansa kyllä huomaa sen.
3. Muista rentous. Somessa vastaillessa voi käyttää hymiöitä ja muita somen erikoisuuksia :-). Asiakaspalvelun voi hoitaa rennosti asiallisuutta unohtamatta, jolloin viesteihin saadaan tunnetta, että vastailemassa on oikea ihminen eikä automaattivastauksia tehtaileva robotti.

Mitä laajempi somepresenssi on ja mitä suositumpi sivu on, sitä hankalammaksi ja työläämmäksi käy myös asiakaspalvelu ja kommentteihin vastaaminen. Tämän vuoksi on tärkeää, että asiakaspalvelu ja sosiaalisen median kommentteihin vastaaminen sidotaan tiukasti somesuunnitelmaan, ottaen mukaan myös reagointisuunnitelmat mahdollisiin kriisitilanteisiin. On tärkeää, että somekommentteihin vastaaja — on se sitten yrityksen toimitusjohtaja tai harjoittelija — tietää, miten some-asiakaspalvelu hoidetaan ja millä tavalla vastataan esimerkiksi kritiikkiin.

Tarjoamme tällä hetkellä (ilmoittautuminen 29.1.2017 asti) Kuplilla hyvin edulliseen hintaan Somepilotti-palvelua, jossa suunnitellaan yritykselle somestrategia ja ulkoistetaan kolmeksi viikoksi koko somen tuotanto Kuplille sisältäen kommentteihin vastaamisen. Lue SomePilotista lisää täältä!