Onko some uhka yrityksen maineelle?

Kauppalehti kirjoitti viime viikolla raflaavalla otsikolla sosiaalisesta mediasta: Somesta voi tulla yrittäjän kohtalonkysymys: ”Suurin välitön uhka yrityksen maineelle”. Juttu perustuu BBC:n vastaavaan artikkeliin. Uutisen mukaan itse sosiaalinen media ei ole se suurin uhka yrityksen maineelle, vaan siellä leviävä negatiivinen asiakaspalaute, yrityksen nimissä tehdyt feikkitilit sekä valeuutiset. Tässä blogijulkaisussa keskitytään nimenomaan asiakaspalautteeseen.

Tiedämmekin jo, miksi yrityksen kannattaa olla somessa. Aiempiin perusteluihin lisättäköön asiakaspalaute ja siihen vastaaminen. Jos yrityksesi ei ole aktiivisesti mukana sosiaalisessa mediassa ja seuraa yksittäisten julkaisujen kommentteja sekä alalla yleisesti käytävää keskustelua, ei palautteeseen päästä reagoimaan tarpeeksi nopeasti ja oikean kanavan kautta.

Miten julkaisu voi levitä somessa?

Aika ajoin Facebookissa näkee esimerkiksi koululuokkien tekemiä testijulkaisuita, joiden avulla oppilaille halutaan havainnollistaa, miten helposti myös negatiivinen tai jopa valheellinen julkaisu voi levitä verkossa. Julkaisut lähtevät liikkeelle nopeasti sekä yksityishenkilöiden profiileissa että ryhmissä. Ne voivat kerätä jopa tuhansia reaktioita yhden illan aikana.

Samalla tavoin voi levitä yrityksestä kirjoitettu negatiivinen kommentti. Jos yrityksellä tai sen ratkaisevassa positiossa olevalla edustajalla ei ole kyseisessä kanavassa omaa profiilia, on keskusteluun vaikea osallistua. Nopea, oikeanlainen reagointi voi estää someraivon leviämisen tehokkaasti.

Älä pelkää somea!

Sosiaalista mediaa ei siis kannata vältellä negatiivisen asiakaspalautteen vuoksi. Somekriiseihin kannattaa tosin varautua jo etukäteen ja laatia organisaation sisäiset toimintaohjeet niiden varalle.

Negatiivisten päivitysten ja kommenttien poistaminen organisaation omasta profiilista voi kuulostaa houkuttelevalta, mutta yleensä se ei kannata ainakaan ennen kuin asia on käsitelty palautteenantajan kanssa. Parempi taktiikkaa on vastata palautteeseen asiallisesti.

Kaikkia palautteita ei voi käsitellä julkisesti verkossa, tällöin kannattaa pyytää asiakasta ottamaan yhteyttä yksityisviestillä tai antaa sähköposti/puhelinnumero, josta apua saa parhaiten. Anteeksipyynnöissä ja pahoitteluissa on oltava vilpitön ja virheistä on osattava ottaa opiksi.

Lisää neuvoja asiakaspalveluun somessa on mm. tässä vanhassa artikkelissamme.

Kaikki palaute ei nosta myrskyä

Suurin osa sosiaalisessa mediassa annettavasta palautteesta ei saa osakseen suurta huomiota. Lisäksi palaute voi olla myös positiivista, joka sekin voi levitä laajalle ja toimia hyvänä mainoksena organisaatiolle. Yrityksen läsnäolo somessa on tärkeä osa yrityskuvan rakentamista ja maineenhallintaa.

Jos tahdot oppia lisää sosiaalisen median kanavien ylläpidosta, niin suosittelemme Kupli Academyn koulutuksia, jotka ovat räätälöitävissä tilauksesta! Ota yhteyttä, niin sovitaan juuri teille sopivista palveluista.

Tiia Moilanen
Digital Marketing Coordinator
tiia.moilanen@kupli.fi

Tilaa kooste kuukauden parhaista blogiteksteistä suoraan sähköpostiisi:


Tilaa Kuplin uutiskirje suoraan sähköpostiisi: